Chapter 2. Grazie per la telefonata, giusto per riassumere….; mamma che paranoico….

Andrea e Brian sono due impiegati di un’agenzia governativa. Andrea ѐ un ingegnere informatico che si occupa di gestione degli acquisti di strumentazione utilizzata da ricercatori della stessa agenzia. Brian ѐ il capo di uno dei laboratori dell’agenzia. Andrea chiama Brian al telefono; Brian si trova in quel momento nel suo ufficio e risponde. Andrea spiega a Brian che il dipartimento di informatica sta digitalizzando in un database centralizzato tutti gli strumenti acquistati nell’ agenzia. Ha dunque bisogno della lista degli strumenti acquistati nel laboratorio di Brian. A conclusione della telefonata, Brian spedisce il seguente email ad Andrea.

x1-001 Brian: Salve Andrea, grazie della sua telefonata. Provvederò a breve a spedirle la lista degli strumenti nel nostro laboratorio acquistati dal 2007

Domanda a risposta multipla:

Come giudichi l’azione di Brian, di spedire un email che riassume il contenuto della telefonata di Andrea? Selezionare la risposta piu vicina al tuo punto di vista

R1: Se la comunicazione e’ chiara, non c’e’ bisogno dell’email da parte di Brian. Non solo non c’e’ bisogno, il suggerimento da dare a Brian, ѐ di non spedire quell’email. L’email di Brian potrebbe generare un urto nella relazione tra Andrea e Brian. Inviando quell’email Brian potrebbe (senza volerlo) comunicare ad Andrea che lui non si fida di Andrea, percezione che allontana Brian da Andrea. Questo potrebbe rallentare la mission dell’agenzia, in quanto va a scalfire i rapporti di fiducia (trust) (ref[1])e dunque armonia tra Andrea e Brian .

R2: E’ buona abitudine quella di riassumere conversazioni telefoniche in generale. La traduzione in email della telefonata potrebbe per esempio evidenziare una percezione non corretta da parte di Brian della richiesta di Andrea. Inoltre quell’email produce una traccia (record) potenzialmente utile per recuperare informazioni in futuro di attività svolte nella settimana o nel periodo relativo a quella telefonata.

Da quel che ho visto, il rischio di cui parlano quelli che voterebbero R1 ѐ un rischio reale. Ma piu che creare un urto sul rapporto di fiducia (che sa di qualcosa di irreversibile) tra i due impiegati (o uffici), o sfavorirne la nascita (se i due per esempio non si conoscevano prima di quella telefonata), a me sembra un tipo di urto elastico, simile a quello che si vive per esempio nel confronto intimo tra culture o generazioni diverse. Ovvero, l’azione dell’altro viene accettata e rispettata ma percepita come evidenza della diversita’ dell’altro, dunque crea una sorta di distanza reciproca: Andrea non avrebbe mai inviato un email se fosse stato Brian a chiamarlo, cosi come Brian non avrebbe mai chiamato qualcuno per fare una richiesta che puo’ essere tranquillamente formulata per email. Ecco, Brian e Andrea, a questo punto, non si sceglierebbero piu probabilmente per andare a nozze (semmai uno dei due o entrambi ci avessero fatto un pensierino), perche' si sono appena scoperti 'piuttosto' diversi su questioni di stile. Si tratta dunque di fattori culturali\generazionali, che possono essere modificati attraverso 1) la comprensione della funzione che Brian e Andrea svolgono per il raggiungimento della mission comune dell’agenzia in cui operano, in cui, bene ricordalo spesso, le loro interazioni sono regolamentate principalmente da un contratto. 

e 2) attraverso l’enfasi da attribuire al valore intrinseco che ogni creazione di un database di tracce possiede, nel nostro quotidiano lavorativo. Ma ci sono altri motivi per cui io voterei R2; Vediamo cosa accade/[potrebbe accadere o ѐ già accaduto tante volte..] dopo l’email di Brian.

Andrea risponde il giorno dopo.

x1-002a/ Andrea: Grazie Brian per aver trovato il tempo per scrivere il suo email. E’ un bene in realtà che lei ha spedito questa nota, perchѐ di fatto non abbiamo bisogno della lista di tutti gli strumenti, ma solo di quelli con valore superiore a 10 mila euro (codice rosso) e dal 2017, non dal 2007. Mi scuso perchѐ mi ero dimenticato di segnalare il codice rosso.

x1-002b/ Brian: Perfetto! Nessun problema perchѐ non avevamo ancora cominciato. Anzi! Ottima notizia…la lista degli strumenti codice rosso era stata preparata dal nostro manager per l’ufficio budget proprio un paio di settimane fa, dunque quella in mio possesso ѐ la versione piu recente, e dunque già pronta. La spedisco in allegato. Buon proseguimento, Brian.

In generale, occorrerebbe sempre chiedersi, ogni volta che si richiede un meeting, o una videoconferenza, o si fa una telefonata ad un collega: posso, attraverso un email, raggiungere lo stesso obiettivo? Se la risposta ѐ positiva, occorre optare per l’email se siamo determinati ad aumentare l’efficienza e la trasparenza delle interazioni lavorative all’interno di un’agenzia pubblica. In questo caso Brian ha probabilmente risparmiato venti ore di lavoro (non necessarie), attraverso quella nota, ore che possono essere utilizzate per accelerare il raggiungimento della mission (efficienza). E lasciato una traccia dell’interazione (trasparenza). La stessa traccia che Brian aveva probabilmente lasciato nell’interazione con l’ufficio finanziario qualche settimana prima, e che gli ha consentito di recuperare immediatamente il record necessario (all’avanzamento della mission). Anche quando la risposta e’ negativa, anticipare con un email il contenuto della telefonata o del meeting richiesto  (...preferisco spiegarti dettagli a voce ma intanto ti anticipo in due righe di cosa abbiamo bisogno....), e’ buona pratica del funzionario pubblico (una ridondanza che puo' tornare utile in futuro come riferimento, per ricostruire nella memoria una sequenza di cause attraverso appunto quella traccia lasciata su digitale, a costo zero!).

La formula auspicata, partendo dal contesto di cui sopra, sarebbe:

x1-003/ Andrea: Salve Brian, sono un tecnico del dipartimento informatico. Stiamo digitalizzando il database delle proprieta’ di agenzia, e abbiamo bisogno in questa fase della lista di strumenti acquistati dal 2017 con codice rosso. La lista deve essere prodotta seguendo un formato simile a quello in allegato. Ci sono diversi codici da inserire a seconda del tipo di strumento. Posso chiamarla per discutere di questa richiesta? 15 minuti di conversazione dovrebbero essere sufficienti allo scopo. Grazie, Andrea.

Poichѐ ogni azione che favorisce l’accelerazione per il raggiungimento della mission ѐ anche un’azione etica, se riuscissimo a spiegare ai giovani che entrano nelle amminstrazioni pubbliche, che l’azione di Brian ѐ un’azione con alto valore etico, probabilmente riusciremmo anche a ridurre o eradicare quella sensazione di urto. La fiducia (trust) la costruisce Andrea nel momento in cui segnala a Brian che grazie alla sua iniziativa (quella di Brian di spedire quell’email) ѐ stato colto (in tempo) un errore abbastanza grossolano operato da Andrea. La fiducia (trust) la crea anche Brian, segnalando che l’errore di Andrea non ha causato alcuna interferenza nell’attivita’ del laboratorio. Ritorneremo sull’ x1-001 quando affronteremo la decodifica degli attributi di logica, efficienza e trasparenza che ogni dialogo nella pubblica amministrazione dovrebbe possedere (qualche elemento pero’ lo anticipiamo gia’ qui sotto). Ma per il momento concludiamo questa prima analisi con la lettura ai raggi X del x1-001,

x1-001 ai raggi X si traduce in:

A2: Salve A1, grazie della causa c1. Mettero’ a breve la causa c2 da lei richiesta per il raggiungimento della mission comune m1.

A1: Andrea, A2: Brian; c1 (telefonata), c2 (produzione della lista), m1(controllo della spesa pubblica). Tipologia di dialoghi scoperti nell’era commodore…furono classificati come i prodiaridi.

Ci torneremo, ma la penna (anzi la tastiera) sta avanzando da sola in questo momento e non riesco a controllarla…..:-) allora concludiamo presentando una formulazione piu asettica del x1-002, ovvero quella (copiata ad verbatim da sopra, ma con un po' di verde in mezzo) in cui eliminiamo i trafiletti in verde, dopo che Andrea legge l’email di Brian (quello rosso sopra x1-001) contenente il sommario della telefonata fatta da Andrea a Brian. Leggete dunque l'x1-002ra+x1-002rb con e senza i trafilleti in verde...

x1-002ra/ Andrea: Grazie Brian per aver trovato il tempo per scrivere il suo email. E’ un bene in realta’ che lei abbia spedito questa nota, perche’ di fatto non abbiamo bisogno della lista di tutti gli strumenti, ma solo di quelli con valore superiore a 10 mila euro (codice rosso) e dal 2017, non dal 2007. Mi scuso perche’ mi ero dimenticato di segnalare il codice rosso.

x1-002rb/ Brian: Perfetto! Nessun problema perchѐ non avevamo ancora cominciato. Anzi! Ottima notizia…la lista degli strumenti codice rosso era stata preparata dal nostro manager per l’ufficio budget proprio un paio di settimane fa, dunque gia' pronta. La spedisco in allegato. Buon proseguimento, Brian.

....per indurre rilfessioni e solleticare memorie sulle proprie interazioni lavorative, e in generale, sulla causa profonda dei conflitti (con drammaticita' di intensita' variabili) generati da certi dialoghi surreali molto simili allo x1-002r senza i trafiletti in verde, anche li’ dove continuiamo ad operare in totale legalità.

La tolleranza zero nelle amministrazioni pubbliche c’ѐ per poche cose (ed ѐ credo giusto che sia così per ragioni che i giuristi conoscono, che molti impiegati con esperienza decennale senza essere giuristi comprendono o intuiscono, e che vanno comunque al di là dello scopo di questo blog). Tra queste: la menzogna. Anche una sola menzogna (se dimostrata) può in teoria costare caro all’impiegato pubblico che la racconta. Ecco, nella nuova formulazione dell’x1-002(r), non c’ѐ alcuna evidenza di menzogna da parte di entrambi. Un errore ѐ stato commesso, e Andrea e Brian, utilizzando adesso la comunicazione scritta, avanzano attraverso una correzione abbastanza immediata della richiesta (Andrea impiega un giorno per rispondere all’email di Brian).

Quindi il dialogo x1-001 + x1-002r (senza quei trafiletti in verde) avra’ un attributo di efficienza, in quanto risolve un problema in tempo rapido. Non ha pero' un senso logico....in quanto le prime due battute del dialogo in email tra Andrea e Brian si ridurrebbero a:

Brian: Grazie Andrea per la telefonata in cui hai richiesto la causa c21. La mettero' a breve.

Andrea: La causa richiesta non e' c21, ma e' c24;

Brain: ok, eccola.

Manca di logica e porta Brian a chiedersi: Avro' capito male in prima battuta, o ho detto qualcosa che gli ha fatto cambiare idea sulla causa da mettere nel mio caso? E se l'idea l'ha cambiata per qualcosa che ho detto ma che ho spiegato male e che Andrea dunque non ha capito?**

e che attributo avrebbe quel dialogo senza i trafiletti in verde, in termini di 'trasparenza'.?.. ci torneremo .....a breve..

 

References e postille

Ref [1]: Rosanas J.M., Velilla M. 2003. Loyalty and Trust as the Ethical Bases of Organizations. Journal of Business Ethics 44:49-59, 2003

***I termini fiducia (trust) e lealtà (loyalty) sono spesso utilizzati, nelle analisi dei comportamenti deontologici, nella loro accezione universale (fidarsi di qualcuno e essere leali a qualcuno). Si tratta di due termini correlati ma non sinonimi (la lealtà si riferisce alla causa messa [l’azione] per manifestare la fiducia [il pensiero]). Esempio…mi fido delle capacità del dr. X (mi fido di X), ma voto il dr. Y alla nomina di responsabile del training (non sono leale ad X), perchѐ ѐ piu probabile che con il dr. Y (la cui figlia va a scuola con mia figlia, e dunque ci si frequenta piu spesso) riesco a far andare in porto alcuni progetti di training che mi interessano.

In realtà si passa, a mio avviso, poco tempo a enfatizzare che, all’interno di un’agenzia pubblica (in cui il rapporto tra colleghi ѐ principalmente regolamentato da un contratto), la fiducia del pubblico ufficiale , come valore da proteggere, ѐ la fiducia rispetto all’organizzazione (ovvero ad una serie di principi (le r1…rn, ma in questo caso anche gli scopi…m1…mn), vedi Introduzione). L’adesione a quei principi ѐ la leatà (ref[2]).

Per esempio, il dr. Z condivide il valore della r45 (r45: riassumere il contenuto di una conversazione verbale ѐ causa (azione) legittima e da incoraggiare, tra due pubblici ufficiali. Il sommario dovrebbe focalizzarsi sui punti chiave della conversazione. Non può essere un sommario lungo. Il tempo di lettura dovrebbe essere inferiore al 10% della durata della conversazione. Un sommario che richiede circa 5 minuti di lettura per una videoconferenza di un’ora, andrebbe considerato un buon investimento di tempo lavorativo di ogni agenzia pubblica, soprattutto se la videoconferenza coinvolge piu attori e  ha richiesto 2 mesi di tempo per la sua coordinazione**(vedi capitolo c6)), ma non la mette in atto con il suo capo, perchѐ sa che lei non vuole (sulla base di una percezione di cio’ che il capo ha trasmesso al dr. Z con un linguaggio corporeo ma mai comunicata per email, …conviene?).

Secondo il modello dei criteri minimi (come proposta per una corretta gestione della res publica: logica, efficienza e trasparenza), non c’ѐ in realtà bisogno di imporre la lealtà verso un Attore o verso un gruppo di Attori, all’interno di un’Organizzazione. Anzi, quella lealtà ѐ, a mio avviso, una distorsione della causa profonda messa dal Cittadino (il progetto pubblico), dunque l’inzio della tomba della mission.

Il leader acquista la fiducia (o la perde) lì dove garantisce (o fallisce nel garantire) il rispetto delle regole (del gioco scatola), che si realizza prima di tutto attraverso la conoscenza delle regole r1...rn e della mission m1....mn (ovvero del Sistema in cui si opera), cogliendo ogni occasione per disseminarle in modo ridonandante quando l'opportunita' si presenta. Obiettivo non tra i piu difficili da raggiungere, sulla base di ciò che ho visto negli anni, (soprattutto in organizzazioni con alti livelli di scolarizzazione, come le organizzazioni pubbliche dovrebbero essere), attraverso attributi di trasparenza dei dialoghi (trasparenza…ne parliamo di piu nel prossimo capitolo).

Ref[2]: Follett, M.P. 1925. How Must Management Develop in Order to Become a Profession, Chapter Eleven from Graham , Pauline (ed.): 1996, Mary Parker Follett, Prophet of Management (Harvard University Press, Boston).

 

** Nel 99.9% dei casi, il motivo per cui Brian ricorda una cosa diversa da quella che Andrea ha detto, e' il risultato di una confusione nella comunicazione verbale tra Brian e Andrea, colta in tempo dalla causa c72 (di Brian che decide di scrivere l'email per riassumere la conversazione). Ma, nel giudicare la causa c72, non dovremmo escludere (utilizzando la conoscenza storica del Sistema...ovvero l'insieme delle cose buone e delle aberrazioni accumulate nel corso delle decadi) la possibilita' che Andrea fu intenzionalmente (bad-intention) ambiguo nella comunicazione verbale al fine di ottenere altre informazioni da Brian; il dialogo di cui sopra senza i trafiletti in verde, diventa terreno fertile per perpetrare la bad-intention. Un modo per neutralizzare la propagazione della bad-intention putativa di Andrea, e' proprio attraverso quei trafiletti in verde , colorati in bordeaux nella versione ridotta (che segue) del dialogo tra i due :

Brian: Grazie Andrea per la telefonata in cui hai richiesto la causa c21. La mettero' a breve.

Andrea: La causa richiesta non e' c21, ma e' c24;

Brian: ok, eccola. Avevo credo compreso male.

Se la bad-intention putativa e' quella di Brian (il quale, sembra sentire cose sempre un po' diverse da quelle discusse.....), allora i trafiletti in bordeaux si spostano..

Brian: Grazie Andrea per la telefonata in cui hai richiesto la causa c21. La mettero' a breve.

Andrea: Come avevo spiegato al telefono, La causa richiesta non e' c21, ma e' c24;mi scuso se non ero stato chiaro

Brian: ok, eccola.

In entrambi i dialoghi, si lasciano, con quei trafiletti in bordeaux, delle tracce che, se accumulate nelle interazioni future (in quanto, Brian e Andrea sono costretti ad interagire in futuro, non e' una loro scelta), aiutano spontaneamente (e senza ricorrere ad accuse e a dispute formali che assorbono tempo e tempo) a neutralizzare la bad-intention. E quale sarebbe questa bacchetta magica che la neutralizzerebbe? Il trend, immortalato proprio su quelle righe (in emails, tutte sullo stesso file.... impossibile non palparlo!). Se l'intention e' "bad" davvero, dopo un paio solo (o giu di li) di tracce, l'Attore recidivo e' il primo a modificare quel trend (xche' comincia a temere che il trend possa risultare visibile ad altri....se l'intention era "bad" davvero...). Se il trend persiste invece, allora e' possibile che abbiamo intercettato (ancora una volta, grazie a quelle tracce su digitale) un ostacolo di gran lunga piu interessante (intendo, rispetto all bad-intention...) , ovvero un punto di vista (sul corretto funzionamento del gioco in scatola) da modificare da parte di Brian o da parte di Andrea o da parte del Sistema (ovvero inducendo la trasformazione delle regole del gioco, una vera a propria tombola; concetto (quello della tombola) su cui torneremo nel Capitolo c11).

C'e' un motivo per i trafiletti in rosso (scuso se non, e, credo di aver compreso male, sara' argomento del capitolo 5). Non si tratta di scuse, anche se sono spesso confusi come tali; hanno tuttavia un valore molto importante.