Chapter 1. Il dialogo dei tempocaduchi...ma che ѐ ...na cosa che se magna..?

Jing ѐ la direttrice amministrativa di un dipartimento di conservazione dei beni culturali. Mario ѐ un architetto dell'organico.

Jing: Lunedi  9 AM: Mario, un favore...ho bisogno di una relazione informale sull'andamento dei costi per i test di stabilità nei vari interventi di consolidamento strutturale effettuati nell'ultimo quinquennio dal nostro dipartimento, con qualche grafico rappresentativo. Se puoi spedirlo entro giovedi sera te ne sarei super grata, parto venerdi mattina a mezzogiorno, cosi' ci lavoro su durante quell'oretta di volo . Grazie, Jing.

Mario: nessun problema. ho i dati abbastanza organizzati. Buon proseguimento, Mario.  

Mercoledi sera Mario spedisce l'email, nella speranza che Jing lo legga subito, e dunque non registrando nella sua memoria quel dettaglio comunicato nell'ultima riga della nota di Jing, (forse perche' troppo eccitato dall'arrivo del suo weekend che aveva anticipato con il pomeriggio di Venerdi preso in ferie)..ovvero che all'una e mezza di Venerdi pomeriggio, Jing avrebbe avuto ancora tutto il tempo per chiamarlo se necessario:

Mario: Hi Jing, in allegato la relazione. Mario.

Jing era rimasta bloccata in due lunghe giornate di meeting e dunque vede l'email di Mario solo venerdi mattina, ma non riesce ad aprirlo perchѐ il tassista ѐ giu ad aspettarla. Scarica l’allegato sul laptop e parte. Jing riesce a leggere l'allegato solo durante il volo. Nell'allegato scopre che alla fine della relazione Mario chiede se Jing preferisce un grafico aggiuntivo su un'analisi specifica. Jing, aspettava proprio quel grafico specifico, appena giunta in areoporto, decide di scrivere subito a Mario .

Jing: Grazie Mario. Si, mi sarebbe di grande aiuto se tu potessi aggiungere un grafico per riassumere l'andamento dei costi negli studi di Kent. Ti chiamo sul cellulare tra dieci minuti.

Mario: OutOfOffice Autoreply; Sono in ferie da Venerdi 13 Luglio, a partire da  mezzogiorno, per ogni urgenza prego contattare l'arch. Sestri allo 023-5455678

Dunque, chiediamoci rapidamente se il dialogo tra Jing e Mario risponde a criteri di logica (direi di si), di trasparenza (direi un pochino di no) e di efficienza (direi di no per enne motivi).

n1- Mario avrebbe potuto scrivere nell'email inviato mercoledi sera, la domanda che invece ha lasciato tra i commenti all'interno dell'allegato (Jing, preferisci che prepari un grafico per riassumere gli andamenti di Kent?),  in quanto e' piu probabile che si riesca a sbirciare tra le note di un email che di un allegato.

n2-Dopo un po’ dall'invio di quell'email, se non si sentiva o vedeva traccia di Jing, Mario avrebbe dovuto contattare Jing al telefono.

n3- Mario ѐ l'unico che sa che sarebbe andato in ferie proprio durante quel pomeriggio in cui Jing avrebbe con maggiore probabilita' avuto bisogno di lui, dunque Mario avrebbe dovuto segnalare che su quel pomerggio Jing non poteva contarci.

n4- Jing avrebbe potuto essere specifica su quali grafici dovevano essere assolutamente presentati

n5- Jing avrebbe potuto chiedere a Mario di spedire la relazione in tempo per poter fare delle aggiunte se necessario. 

Il "pochino non trasparente"  e' Mario...dicendo non c'e' problema, quando in realta' un problemino c'era: Jing avrebbe maturato, con buona probabilita', domande sul sommario da lui prodotto, proprio durante quel Venerdi pomeriggio mentre lui sarebbe stato in barca con i suoi amici ad attendere l'eclissi solare sulle note di Ben Harper.  

Dialogo che soddisfi anche il criterio di efficienza potrebbe avere questo suono (con l'aggiunta in verde-font):

Jing: Mario, un favore...ho bisgno di una relazione informale sull'andamento dei costi per i test di stabilita' nei vari interventi di consolidamento strutturale effettuati nell'ultimo quinquennio dal nostro dipartimento. l'unica cosa e' che ne ho bisogno entro giovedi. Venerdi mattina parto e penso di buttar giu la presentazione durante il volo. Fammi dare un'occhiata giovedi cosi ti chiamo Venerdi , probabilmente subito dopo l'atterraggio, se ne ho bisogno. grazie mille

Mario: nessun problema, eccetto che Venerdi pomeriggio sono in ferie. ho i dati abbastanza organizzati. Te lo spedisco mercoledi sera cosi hai piu tempo per chiamarmi.  Buon proseguimento, Mario.

 Altri inserti in verde manifesterebbero un dialogo piu utile al raggiungimento della mission, nell'email spedito da Mario con la relazione in allegato....sentite qui...

Mario: Hi Jing, in allegato la relazione; come ho scritto tra i commenti nell'allegato, non ho il software per produrre il grafico dei dati di Kent (qualora stessi pensando anche a quel grafico per la tua presentazione), ma posso provare a chiedere ad Alex o Antonia; ho il file gia' organizzato. Fammi sapere. Ti chiamo entro un’ora se non rispondi a questo email. Ho il mio cell in tasca se hai bisogno di contattarmi (ho un meeting di un'ora alle 11).

Allora per ricapitolare. Il dialogo dei tempocaduchi presentato con o senza gli inserti in verde, non manifesta nulla di 'illegale';   in altre parole, Mario non puo' essere richiamato per non aver consentito a Jing di presentare il grafico al meeting. Probabilmente Jing, dopo la comunicazione di Mario (senza gli inserti in verde) comincia ad avere qualche sospetto sulla sua affidabilita' (...ti ho detto che ho poco tempo...assicurati almeno che io abbia letto la domanda che tu mi hai rivolto prima di scomparire...). Jing però ѐ in diritto (e, secondo me (il cuore di questi appunti), al di là se supervisore o non di Mario) di segnalare la scarsa efficienza che si evince dal dialogo, con il seguente email:

Jing:- Mario, grazie ancora per il sommario. Purtroppo non sono stata in grado di presentare i dati di Kent, peccato erano probabilmente i dati piu attesi, ma ho fornito una descrizione qualitativa. E' sempre vantaggioso, dalla mia esperienza, segnalare domande che richiedono risposte immediate nel corpo dell'email (invece che in un allegato), perchѐ non puoi assumere che il tuo interlocutore possa aprire allegati in ogni momento mentre può piu probabilmente aprire un email (si tratta della r123..). E' anche vantaggioso, in genere, chiamare sul cellulare se c'ѐ poco tempo per raggiungere l'obiettivo di ciò che si sta facendo, e non ricevi risposta alla domanda che tu hai formulato all'interno dell'allegato (la r 46 mi sembra..).

Questo tipo di email (parlo di quello in blue...senza la narrativa utopizzante dei trafiletti in rosso), in organizzazioni prive di una cultura che promuove la conoscenza del Sistema in cui si opera come strumento fondamentale per il raggiungimento della mission, viene spesso ricevuto come insulto e fomenta conflitto. In realtà, ciò che Jing sta facendo ѐ fornire informazioni su due regole specifiche del gioco (r123 ed r46, che finchѐ non contestate\revisionate, possono tornare in futuro utili anche a Mario).

L’analisi catastrofica da fare ѐ quella in cui quella telefonata non fatta da Mario a Jing, sapendo che la sua relazione conteneva all’interno una domanda che Jing potrebbe semplicemente non aver letto, farebbe perdere un notevole investimento in denaro all’organizzazione. 

Una cultura all’analisi e al confronto, dovrebbe presentare l’email di Jing come l’email di un concorrente coraggioso e dunque da celebrare (xche' ci sta dando delle informazioni utilissime, su come comportarci in contesti simili, in futuro, ovvero quando la decisione da prendere va presa in fretta e dipende solo da noi ma sentiamo pressioni contrastanti intorno). La reazione di Mario, in questa organizzazione ideale,  dovrebbe focalizzarsi sul valore o i limiti della r123 .

Mario: Ho provato ma c’era un disturbo sulla linea, perche' non squillava. Condivido pienamente. Sulla r123 per esempio, in alcune organizzazioni, il messaggio vocale rilasciato al telefono (se uno ci chiama e non ci trova) viene tradotto in email e spedito simultaneamente.! Non sarebbe male come funzione da implementare. Scusa per la domanda sepolta all’interno dell’allegato.

oppure;

Mario:Condivido ma temevo di disturbarti. Grazie per segnalarlo, non avro' esitazioni a chiamarti in futuro. Scusa per la domanda sepolta all'interno dell'allegato. 

Soddisfacendo ai tre criteri minimi, attraverso l'aggiunta degli inserti in verde, si riduce ma non si elimina in realtà la vulnerabilità etica. II comportamento non-etico all'interno di un'organizzazione e' un fenomeno piu complesso e che richiede strumenti di decodifica piu raffinati di quelli necessari a decodificare comportamenti non-accettabili.  Credo tuttavia si possa (in organizzazioni ben concepite (ovvero con r1...rn abbastanza illuminate. vedi Introduzione) e come se ne vedono in giro) raggiungere la mission  con una semplice serie di dialoghi (e i comportamenti prodotti) accettabili  anche se non-etici.   

E' bene, come si fa nelle analisi catastrofiche, ogni tanto riflettere sulle forme in cui si puo' manifestare la cattiva intenzione (bad intention) da parte del funzionario pubblico (l'attore come funzione astratta del gioco in scatola), anche se si interagisce assumendo sempre la buona intenzione quando il funzionario pubblico ha un nome e un cognome. Ma simulare il reato aiuta a comprendere meglio il sistema in cui si opera (le regole r1...rn, vedi Introduzione) e dunque a difenderlo (= velocizzare la mission).  E' bene anche ogni tanto navigare sul tube per sentirne un po' di piu su quali possano essere le cattive intenzioni. Il mobbing dal basso verso l'alto e quello dall'alto verso il basso, e quali sfaccettature brutali assumono[1].

La riflessione dunque ѐ che una cultura che promuova dialoghi che soddifino criteri minimi (insomma quegli inserti verdi) potrebbe limitare i danni operati da Mario e da Jing; in realtà poco importa (o diciamo conviene che poco importi) se Mario o Jing agiscono in modo passivo perchѐ incapaci or perchѐ motivati da un secondo fine (the bad intention).

Questa visione sistematica delle strutture dialogiche nasce da osservazioni maturate nell’arco dell’ultimo ventennio, all’interno di organizzazioni pubbliche con le quali ho interagito, dunque in quella fase storica di transizione, in cui noi impiegati siamo entrati in possesso di strumenti di comunicazione (l’email) che i nostri genitori e nonni, operanti nelle stesse amministrazioni pubbliche prima di noi, non possedevano. E dalla sensazione che un’educazione al dialogo (utilizzando proprio questi strumenti nuovi di comunicazione veloce e trasparente), attraverso la presentazione e analisi di esempi prototipici, possa avere un effetto positivo sulla corretta gestione della res publica. In altre parole: indurre un cambiamento…. piu o meno la stessa conclusione raggiunta dalla nota primatologa Jane Goodall, studiando l’interazione tra altri tipi di primati: Change happens by listening and then starting a dialogue with the people who are doing something you don't believe is right*.

 

…e… con la speranza che il cambiamento sia in positivo, ovvero acceleri il raggiungimento della mission.

 

References e postille

* I cambiamenti avvengono ascoltando prima e poi cominciando un dialogo con chi sta facendo qualcosa che tu credi non sia corretta

Mi scuso per la ridondanza spesso utilizzata in questo blog, ma ѐ importante per me ricordare a chiunque legge queste note, che le analisi presentate in questo blog si riferiscono a dialoghi inventati tra colleghi di un’amministrazione pubblica. Certe indicazioni, non solo non varrebbero se dirette a dialoghi in altri contesti, ma sarebbe (in certi casi) pericoloso applicarle.. (pensiamo per esempio ad un dialogo che scaturisce da un invito a cena, formulato tramite whatsup, da nostra cognata...). Tornerò anche di piu sul concetto di ‘ridondanza’ nei dialoghi telematici. E’ uno degli attributi credo chiave, che differenzia la comunicazione epistolare (del secolo scorso) dalla comunicazione via chat\email (confondere i due strumenti di comunicazione, errore ancora comune da quel che osservo, può portare alla tomba di ogni comunicazione)

References Ref[1]: Leymann H. Mobbing and Psychological Terror at Workplace. Violence and Victims, 5:2, 1990.